Entrevista a Paloma Álvarez: el valor de la farmacia rural.

Miembro del equipo de la farmacia Álvarez, en Arenas de San Pedro (Ávila).

En la primera entrada de El Weekly de Aitana Ocaña hablaremos de la creación de valor en los negocios del sector salud. Esta vez contamos con la farmacéutica Paloma Álvarez Gómez.

Paloma Álvarez, natural del municipio madrileño de San Martín de Valdeiglesias, proviene de una familia de farmacéuticos y se ha criado en una farmacia. Para ella su abuelo y su madre fueron su inspiración para estudiar Farmacia en la Universidad Complutense de Madrid.

Bienvenida a mi blog Paloma, un placer contar usted para la primera entrevista del blog.

Encantada de responder a tus preguntas y muy agradecida de que hayas contado conmigo para esta entrevista.

¿Cuándo y por qué decidió abrir la Farmacia Álvarez?

Soy de San Martín de Valdeiglesias y poder montar mi negocio en Arenas de San Pedro, cerca de casa, fue lo mejor que me pudo pasar. Empecé a trabajar en 1987 y compré la farmacia de Nano donde actualmente tengo el herbolario La Botica. En el año 2000 decidí trasladar la farmacia a este local, pero quise mantener el otro abierto como un herbolario.

¿Qué responsabilidades tiene dentro del negocio?

Yo soy la jefa, la que dirige el equipo y soy responsable del control de salida, entrada y de la caducidad de medicamentos. La mayor responsable soy yo, pero todos los miembros del equipo tenemos la misma responsabilidad con nuestros clientes.

¿Qué problema cree que soluciona su farmacia a nivel local?

Como farmacéuticos hacemos de puente entre el médico y los pacientes. Estamos colaborando con ellos constantemente para resolver cualquier duda o problema que surja tanto con los pacientes, médicos o con la administración del centro de salud de Arenas de San Pedro. En muchas zonas rurales el farmacéutico es el único agente de salud presente y a disposición de los pacientes durante todos los días del año. No hay duda acerca de que el valor sanitario de nuestra red española da oficinas de farmacia.

¿Qué valor o valores queréis aportar a vuestros clientes como farmacia?

El reto del día a día en mi farmacia es el trabajo con ilusión, esfuerzo y entusiasmo de todo el equipo para que nuestros pacientes mejoren y estén satisfechos con nuestro trabajo. Los principales valores que queremos transmitir como farmacia son el trato cercano y la empatía. También queremos concienciar a nuestros clientes en temas tan importantes como la conservación del medio ambiente.

¿Qué valor tienen los clientes para vosotros?

Los clientes son nuestra vida, forman parte de nuestra familia. Nos involucramos con ellos, los ayudamos, seguimos sus tratamientos, los animamos, aconsejamos y nos alegramos por la evolución en sus tratamientos. No hay nada más satisfactorio que un paciente te de las gracias o te traigan algún detalle como una caja de bombones. Además, los ofrecemos una amplia variedad de servicios como la atención farmacéutica, homeopatía, ortopedia, óptica, dermocosmética, consejo nutricional y dietético, cuidados infantiles y fitoterapia.

Hábleme sobre la cadena de valor que tiene la Farmacia Álvarez.

En cuanto a la logística interna, nosotros realizamos tres pedidos diarios como mínimo. En esta parte es tan importante la comunicación con los distribuidores, el trato cercano con los delegados laboratorios como el trabajo en equipo para realizar el almacenaje, control y/o devolución de productos a los proveedores. Las actividades de almacenaje las realizamos a bajas temperaturas y ordenamos los medicamentos por principio activo porque nos resulta más sencillo encontrar los medicamentos en el almacén debido al aumento de las recetas de genéricos.

Con respecto a las infraestructuras, la dirección del negocio la llevo yo, pero contamos el apoyo de una asesoría local para temas fiscales y legales. La comunicación con la asesoría es fundamental para tener todo en regla.

Por otro lado, en relación con los recursos humanos, el personal que trabaja en la farmacia normalmente lo he seleccionado por recomendaciones y hasta ahora he tenido muy buenos resultados. Siempre he valorado la formación, conocimientos, motivaciones, valores y el trato que ofrecen a los clientes porque ellos son lo más importante para mí. Además, los profesionales que trabajan en mi farmacia están en continua formación mediante la realización de cursos para ofrecer la mejor calidad y atención a los clientes.

En cuanto a la parte comercial damos mucha importancia a promocionar la salud. Es importante hacer que el cliente sepa el valor de los productos y servicios que ofrecemos para que sea consciente de que la cantidad de beneficios que percibe y recibe es superior a lo que paga. En esta parte somos conscientes de que innovar en promociones digitales es esencial, pero no queremos dejar de ofrecer folletos informativos impresos porque hasta ahora han funcionado muy bien.

Así es, en la actualidad la innovación y las nuevas tecnologías son imprescindibles en cualquier negocio. Actualmente no tenéis en activo la página web de la farmacia, pero sí tenéis una actividad frecuente en Facebook. Me gustaría saber qué le llevó a no solo estar detrás del mostrador, sino a integrar la farmacia de forma online.

Como te he comentado creo que innovar, ofrecer servicios y productos diferentes es algo esencial para nosotros como farmacia. Somos conscientes del papel que juegan las nuevas tecnologías en la sociedad, por eso estamos continuamente intentando mejorar para brindar beneficios adicionales y diferentes a nuestros clientes.

¿Se plantea la posibilidad de reactivar la página web y vender los productos online?

La página web la creó mi hija, desde que se fue al extranjero ha estado en stand-by. Ahora estoy creando un equipo nuevo, tengo a mis niñas nuevas y creo que podrían volver a poner en marcha la página, pero creo que el trato cercano al cliente en la venta física no podrá superar nunca la venta online.

¿Qué cambios ha notado en sus clientes desde que tenéis presencia en redes sociales?

La verdad que todos los comentarios han sido positivos. En Facebook publicamos calendario de guardias, compartimos información sobre enfermedades como la enfermedad inflamatoria intestinal, publicamos post concienciando a nuestros clientes sobre la importancia de mantener la salud física y mental o sobre el medioambiente. Es otra vía para comunicarnos con ellos y transmitirles cercanía.

¿Cree que gigantes como Amazon son una amenaza para el sector farmacéutico en cuanto a la venta y accesibilidad de los productos?

Creo que podemos convivir todos. Podrían ser una amenaza en cuando a la venta de productos, pero no en accesibilidad porque hasta ahora casi todo el mundo tiene una farmacia cerca de su casa.

Hablemos de la gestión de la farmacia durante el Covid-19. Desabastecimientos, tráfico de medicamentos, humanización de la farmacia, farmacia rural, recertificación… son algunos de los temas de los que más se ha hablado durante esta situación sanitaria.

Durante esta situación ha habido una cooperación con la población de Arenas de San Pedro. Hubo un momento que no contábamos en la farmacia con material de protección sanitario como guantes o mascarillas para poder atender a nuestros clientes y muchos establecimientos de la localidad se volcaron con nosotros y nos dieron todo el material que tenían. La colaboración ha sido imprescindible. Colaboramos con protección civil en el reparto de medicamentos a la gente que lo necesitaba y no podía venir a comprarlo a la farmacia.

Por último, ¿Cómo ve el futuro de su profesión?

Creo que a toda la población le interesa que haya un profesional cercano a parte del centro de salud. También cumplimos la función de apoyo al centro de salud descongestionarlo al atender problemas menores o revisiones de medicaciones. Si es verdad que deberíamos tener una vinculación más estrecha que ya está en marcha. Por ejemplo, estamos trabajando de manera conjunta en la campaña de vacunación de la gripe. Como farmacéuticos ocupamos un lugar importante dentro de la calidad de vida y el bienestar de nuestros pacientes y debemos concienciarlos de la importancia de nuestra profesión.

¿Y tú qué opinas?

Aitana Ocaña Plasencia.